1、服务对象来咨询业务、办事、反映情况、举报、投诉，第一位接待或被问及者即为首问责任人；

　　2、首问责任人要对前来咨询业务、办事、反映情况、举报、投诉的来访者、来电话者等要做到热情周到、耐心细致并了解其目的，凡属于首问责任人职责范围内的工作，要结予简洁、准确、符合政策规定的解释，不能立即答复的，必须说明原因，并在承诺的时间内答复、办理；如咨询、办理的事项属于本部门的职责范围，但已超出首问责任人岗位权限的，必须及时向科室负责人报告，按科室负责人的意见接待、处理；如咨询、办理的事项不属于本部门的职责范围，要耐心负责地将其介绍到相关的科室，交相关人员接待。

　　3、首问责任人如遇重大事项，必须立即上报科室负责人，由科室负责人报所领导研究后给予答复；科室负责人指定有关人员处理或首问责任人委托其他人员办理的事项，首问责任人必须负责督办落实情况，直至工作完成。

　　4、首问责任人对重要的来访来电必须有记录备案，必要时请来访者签名。