作者：北大纵横管理咨询集团合伙人　李勇

　　自上世纪60年代团队测试和模拟诞生以来，以团队为单元解决问题，逐步成为世界各大企业争相采用的有效方法。根据调查：到2006年3月底，80%的《财富》500强企业都有一半以上的员工在团队中工作；中国60%的500强企业中，有40%以上的员工曾参与或正在参与团队的工作。如何提高团队绩效，是理论界和企业长期研究和关注的主题，本文拟从团队行为表象，结合案例，探讨提高团队绩效的实用方法。

　　一、什么是团队与团队绩效？

　　（一）团队

　　团队是由两个或两个以上的人组成的集体，该集体凭借每个成员的知识、经验和技能协作分工，解决问题，实现共同的目标。一般情况下，团队具有以下三个特征：（1）团队必须有现实的目标，以明确团队存在的价值；（2）团队至少由两人组成，但规模又必须有所限制，以保障成员之间都充分了解且相互影响；（3）团队一定要发挥“1+1”远大于“2”的功效。

　　（二）团队绩效

　　团队绩效指由团队成员共同努力取得的业绩贡献。衡量业绩贡献的指标主要有：团队目标的达成率、时效性、质量、难易程度和对组织的影响程度。通常，将团队的目标分解成若干任务，根据任务的关键性，赋予相应的权重，然后按以上五个指标进行考核，评估团队绩效。

　　一般的绩效评估其实是对结果的评价，而目标和过程并重的管理，才是团队产生高绩效的保障。北大纵横在团队建设与管理的研究中，发现清晰的标准是决定团队成功与否的重要因素。一个清楚做什么会提高团队效能和做什么会导致团队失败的团队，其成功率是其他团队的一倍以上。

　　二、高效和失败团队的特征

　　通过对近10家企业的50个不同团队中的约200名成员进行问卷调查，并结合这些团队在过去一年内的业绩表现，我们发现高效团队和失败团队具有明显的不同特征，而且部分特征惊人地表现为同一个因素的两个极端。

　　（一）高效团队的七项特征

　　能即时达成团队目标，团队绩效考核结果在组织中为优秀的高效团队一般均表现出如下七项特征：

　　（二）失败团队的七项特征

　　时常不能达成团队目标，团队绩效考核结果在组织中较差的失败团队一般表现出如下七种特征：

 

 

 

    三、提高团队绩效的策略

　　通过对高效和失败团队的表象特征进行分析，发现团队目标、成员选择、职责分工、过程管理、人际关系、成员技能和团队激励是影响团队绩效的关键因素。

　　（一）明确团队使命，制定清晰目标

　　组建团队之前，必须明确“团队为什么存在？”，描述团队使命，以清晰阐述团队存在的意义。通常情况下，团队使命来源于组织的要求，因此可以通过理顺组织对新建团队的要求或明晰上级领导对新建团队的要求，来确定团队使命。

　　根据团队使命，制定团队目标。通常团队的目标必须服从组织的目标，是组织目标中一个特殊项的细化，而且目标的设定必须遵循SMART原则：（1）明确性（Specific）:用具体的语言清楚地说明要达成的行为目标。如“增强客户意识”是非常不明确的描述，而“将客户满意度由目前的80%提高到90%”则是明确性的表达。（2）衡量性（Measurable）：目标必须有标准可以测量。如“将客户忠诚度由目前的80%提高到90%”则是很难衡量的，忠诚度不像满意度易于判断。（3）可接受性（Acceptable）：赋予团队或成员的目标必须是与团队或成员充分沟通的结果。（4）可实现性（Realistic）：目标必须是在现有资源条件下可行的。过于乐观的目标，往往会给团队的信心带来打击。（5）时限性（Timed）：时间要求必须非常明确，时间的遵循必须是严格的，而且应设置阶段性时间要求，以一个个小的关键点的跨越，不断提高团队士气。

　　根据目标制定具体的策略，明确其主要内容、目的、实施计划与时间表、组织方式和资源配置、负责人、考核方式等。同时，目标应有效地宣传，让团队内外的成员都知道，甚至可以把目标贴在团队成员的办公桌上、会议室里，以此激励所有的人为这个目标去工作。

　　（二）选择合适成员，实现技能互补

　　目标是通过人员具体实现的，所以人员的选择是团队中非常重要的一个部分。联想柳传志提出“搭班子、定战略、带队伍”的战略，搭班子处于首位，由此说明团队成员选择的重要性。团队成员的选择一般应遵循如下原则：（1）要选最适合的人，而不是选学历最高或工作经历最丰富的人；（2）要选有团队精神的人，不要选喜欢单打独斗的明星；（3）要选诚信务实的人，而不是选夸夸其谈的人；（4）尽可能选择价值趋同、性格和能力互补的成员。

　　（三）界定成员职责，实行主副分工

　　目标与策略明确后，细分每项职责，分别确定一名主要负责人，全权负责相应工作的计划与组织实施，对团队集体负责。同时团队中应确定一名“代理人”，当主要负责人因故暂不能履行职责时，由代理人履行。这一策略应遵循如下两个原则：（1）成员需要并且必须了解他们真正的工作职责。（2）帮助每一位成员明确界定他们在实现目标过程中的增值角色。这里应关注两个关键词——灵活、界定。灵活，是因为随着环境的变化，每一个成员的职责也必须相应调整以适应变化的需要；界定，是因为每一个人都必须清楚地知道自己的职责、目标和工作权限。

　　（四）重视过程沟通，强调阶段管理

　　建立定期和不定期的团队沟通机制。团队中的每一位成员不仅有责任将自己的工作进展随时反馈给团队其他成员，还有义务尽可能的去了解其他成员的工作进展。过程沟通是实施阶段管理的重要手段，也为绩效考核提供重要信息。

　　团队沟通一般有会议沟通和书面沟通。会议沟通必须注意如下几点：（1）沟通周期最长7天，每次沟通时间最长45分种；（2）明确沟通主题，最多不超过3个；（3）指定主持人，主持人应该是主题的负责人，必须做好沟通前准备、过程控制、事后追踪落实等工作；（4）明确决策机制，也就是当出现争议时采用什么方式裁决。一般采用主持人裁定和少数服从多数原则；（5）沟通明确对事，成员必须拿着建议提问题。书面沟通以信息反馈为主，团队成员定期将所负责工作的具体进展以书面形式反馈给相关人员，其目的（1）让其他成员即时了解信息，以便即时给予相应配合；（2）督促成员自检工作。书面反馈应注重：（1）表达简洁明了，一般在1000字以内；（2）明确主题，清晰描述效果和时间进展，准确表达问题或困难所在。

　　通过过程沟通来加强阶段管理，阶段管理的目标是保障团队计划按序进行。通常，在阶段管理中针对每位成员询问四个问题：（1）态度：有正确的态度和自信心吗？（2）知识：有相关工作的知识和经验吗？（3）技能：有应用知识和经验的相关技能吗？（4）外部障碍：有不可控制的外部障碍吗？由此来诊断团队阶段中出现的问题，然后针对性的进行调整解决。

　　（五）注重细节培养，提升成员技能

　　魔鬼出自细节，细节决定成败。细节对于团队成败的影响也是同样重要，要让团队成员的价值观趋同是很难或不可能的事，但是让团队成员注重相应的细节确很容易，通过细节培养，让成员间形成一种团队习惯。一位哲人说过：行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。通过好的团队习惯的培养，将决定团队的命运。

　　细节培养是随时随地的，应使团队成员都养成随时与人分享知识和经验的习惯。一次谈话交流、一次会议沟通都是培养和提升成员技能的大好时机。另外，团队也应该有系统培养和提升员工技能的计划。这里明确两点：（1）团队成员需要哪些培训？（2）培训资源如何取得？通过四个方面的分析来确定培训需求：（1）团队发展的需要：通过分析团队的愿景、目标和工作内容来确定培训需要；（2）团队文化的需要：通过分析团队的使命、价值观等来确定培训需要；（3）个人培训需求调查：通过问卷来调查团队成员的个人培训需求；（4）能力测评结果：建立能力素质模型，通过能力测评判断成员的培训需求。培训资源的整合非常重要，除上述提到的内部培训，还应借组织力量引入外部培训资源。

　　（六）重视人际协调，避免关系冲突

　　团队冲突一般体现在三个方面：与工作内容和目标有关的目标冲突，与如何完成工作有关的过程冲突，集中在成员之间的关系冲突。研究表明，比较少的过程冲突和比较适度的目标冲突总能对团队绩效有积极的作用，因为这些冲突会刺激团队内的一些讨论，从而使团队做得更好。而关系冲突几乎对工作没有作何好处。因此，培养和谐的人际关系是团队通往成功的桥梁。

　　建立有效人际关系的四种关键方法：（1）形成有效的360度人际关系。不仅在工作中让成员有更多的接触，还应在生活中创造更多的机会让大家交流，如周末郊游、聚餐、开小Party等。（2）展现令人依赖的团队愿景。让成员感觉在团队中工作是一项荣幸的事，成员的心中先有团队，而后才是个人，那么大家在交往的过程都会以集体荣誉感为重，而忽略个人的不愉快。（3）建立开放、即时和有针对性的双向沟通。该点前面已阐述。（4）培养团队协作精神。团队协作能力培养的四个关键点：尊重他人，能站在对方角度看待问题；和不同的人建立并保持积极的协作关系；在保证完成本职工作的前提下，能主动、积极帮助他人；鼓励、支持他人，让每个人感觉到自己在团队中的价值。

　　（七）实施团队考核，坚持赏罚分明

　　清晰的标准导航团队前进，严明的赏罚保障目标实现。任何一个团队，在明确使命、愿景的同时，必须对团队业绩的考核有严格的赏罚制度。考核必须兼顾团队和个人，设立考核个人的指标，让团队成员之间形成竞争，设立考核团队的指标，又让成员之间形成协作。通常情况下竞争与协作的成份是三七开，因为团队绝不宜过多鼓励内部竞争。

　　团队绩效考核可采用“过程控制点，结果控制面”的方式进行。所谓“过程控制点”，是指平时以直接奖励或扣罚金额的形式，奖励团队或成员在过程中的优秀表现或处罚其犯下的错误。过程控制具有高度的不确定性，同时也能收到强有力的警示效果。“结果控制面”，则是指从前述的五个方面，即目标的达成率、时效性、质量、难易程度和对组织的影响程度，来进行系统考核。团队的考核结果直接影响团队总体的奖金，然后结合团队业绩和个人业绩的考核结果，将奖金分配到个人。

　　团队绩效考核的注意事项：（1）赏罚制度必须事前约定，奖惩标准必须前后一致；（2）绩效标准必须得到80%及以上的成员认同；（3）不要相信绝对标准，任何考核结果都是相对的，关键是让成员感觉到公平、公正；（4）对团队和成员的考核结果必须直接或间接地反馈到每个成员，让大家明白做什么获得奖励，做什么会受到处罚，以明确团队的价值导向，同时制定持续改善的计划。

　　北大纵横是国内本土管理咨询业的先行者和领导者。公司创始人王璞先生等50位合伙人领导数百名由名校MBA和大中企业高层管理者组成的精英咨询团队，为中国各级政府和大中企业提供区域经济、战略、人力资源、市场营销等解决方案。作为中国知识服务业的一面旗帜，北大纵横把《成为中国企业的成长与变革的一种重要推动力量》作为自己的使命,公司愿景是《做中国最受尊重的大型咨询企业》。公司曾荣获2002年度中关村最具发展潜力企业最佳团队奖、由中国企业家杂志组织评选的中国21家最具成长性企业、中国企业文化建设先进集体奖、首届中国管理学院院长奖等多项荣誉。